Одна из наших организаций партнеров Рембот прислала нам данный материал, он весьма нестандартный... с одной стороны это своеобразный крик души, а с другой это жизненный советы по поводу человеческих поспешных выводов.
Прочитайте эту статью, может, вспомните себя, может, увидите со стороны каково чье-то поведение, за что была соответствующая награда. Если же такого с Вами никогда не случалось, то просто имейте в виду, это позволить в случае проблем с техникой решить все более быстро и безболезненно!
Вызов мастера по ремонту бытовой техники на дом, пара неприятных ситуаций
Звонок в мастерскую. Обратите внимание как Вы звоните в организацию. По статистике компании Рембот около 11% людей, при первом звонке поступают следующим образом:
Ведут себя агрессивно. Половина из агрессивных людей высказывают свои мысли неблагочестивыми выражениями, при этом часто оскорбляя оператора колл-центра.
Как правило, разговор начинается так: "Алло, у меня машина сломалась, когда приедете и сколько с меня сдерете бабла?".
На что оператор отвечает корректно задавая уточняющие вопросы, примерно это выглядит таким образом: "Здравствуйте, чтобы ответить, когда мастер сможет быть у Вас, сколько он возьмет за работу и вообще подлежит ремонту именно Ваш случай, мне нужно знать больше информации. Расскажите, что у Вас за машинка и что произошло?".
И в ответ в этих 11% слышно, примерно, что-то подобное:
"Девушка, Вы меня не слышите? У меня машинка сломана, какая бл* разница, что случилось, мне нужен мастер. И чем быстрее - тем лучше!"
Как Вы думаете, чем заканчиваются такие разговоры?
Конечно же, тем что:
Звонивший - не получил консультации, не смог вызвать мастера.
Оператор - получил огромную порцию "грязи" в отношении себя, ужасное настроение на весь день.
А кто выиграл то от такой ситуации? Да никто не выиграл.
Каждый может сделать вывод, из описанной ситуации. Кто-то, может быть, вспомнил себя, кто-то, быть может принимал подобный звонок (даже не важно, в какой сфере работаете).
Администрация компании Рембот просит:
Будьте как минимум корректны и манерны при общении с оператором, тогда во время звонка Вы как минимум получите грамотную и бесплатную консультацию!
Помните, что мы помогаем всем, нам неважно какой у Вас пол, какая национальность, какой возраст, НО мы выбираем с кем нам работать!
В ряде случаев наши операторы корректно говорят "Извините, пожалуйста, я не могу принимать информацию, когда на меня оказывают такое давление. Мы не сможем Вам помочь, хорошего Вам дня!"
Если хотите послушать записанные подобные звонки, то иногда ссылки на них выкладывают на сайте или в социальных группах компании http://rem-bot.ru
Недостоверная информация
Вот скажите, пожалуйста, для чего "недоговаривать" информацию оператору кол-центра?
Порядка 5% заказов принимаются с фальшивой информацией о технике, проблеме и случае в целом.
Для чего это делается?
В данном случае получается следующая картина - мастер приезжает на место, а там совсем иная техника, как минимум бренд стиральной машины отличается от названной, да и еще человек не сказал каких-либо главных вещей. Например, по телефону он говорил, что машинка не выключается, просто не выключается. А на самом деле она стирала и в процессе из кармана инородный предмет попал в ее механизм. Или сожгли ее, а озвучили, что проблема с открытием дверцы.
На выходе получается так, что мастеру требуется вернуться в мастерскую, чтобы взять необходимые запчасти, ведь он готовился к другому или (что хуже для заказчика) транспортировать технику в стационар.
Будьте всегда манерны и корректны, особенно когда Вам требуется помощь сторонних людей.
И Вам обязательно помогут!
С Уважением, коллектив Rem-bot.ru
